INTERNET EN RECHT - 02.05.2024

Waarom moet de vormgeving van uw website en webshop ‘eerlijk’ zijn?

Grote kans dat u niet zelf uw website of webshop maakt en grote kans dat u deze ook niet zelf beheert. Toch is het goed om te weten waarom de vormgeving ervan ‘eerlijk’ moet zijn en waaraan u zich zoal moet houden. Zo bent u in staat om uw websiteontwikkelaar/-beheerder scherp te houden.

Eerlijke vormgeving

Een verkoper probeert een klant in het verkoopgesprek aan de hand te nemen en door een beslissingsproces te leiden, met als mogelijk positief resultaat: een order, opdracht of bestelling. Bij online verkoop gaat dat uiteraard niet. Daarom bedenken websiteontwikkelaars daar slimme dingen voor. Dat wordt dan vaak uit ten treure getest, bijv. met eye tracking-onderzoek (met camerabril worden de oogbewegingen van de websitebezoeker gevolgd) en door te testen wat het beste werkt. Zo kan er bijv. worden bepaald of de bestelknop groot, klein, rood of groen moet zijn en of deze beter links of rechts kan staan. Let op.  Met deze technische trucs mag de consument echter niet misleid worden. Verleiden mag wel. Om misleiding te voorkomen heeft de ACM hierover in een leidraad een aantal zaken opgenomen.

Automatisch gedrag. U wilt het de bezoeker zo makkelijk mogelijk maken en u wilt hem verleiden tot een aankoop. Tip.  Geef het keuzeproces van de consument zo vorm dat tekst, knoppen, kleuren en afbeeldingen consistent zijn in hun betekenis. Hiermee maakt u het niet alleen makkelijker, maar voorkomt u ook dat verleiding misleiding wordt. Stel, u gebruikt een groene knop om iets te bevestigen (ja) en vervolgens vraagt u of de klant tegen betaling verlengde garantie wil en deze knop maakt u rood (ja), dan misleidt u de klant. Iconen en kleuren moeten daarom in overeenstemming zijn met de gebruikelijke betekenis ervan. Let op 1.  Op plekken waar de consument moet kiezen, mag u niet sommige keuzes van tevoren invullen. De consument moet daar volledig vrij in kunnen zijn. Dat geldt voor alle standaardinstellingen. Let op 2.  Het opzeggen van een overeenkomst mag u niet extra moeilijk en onduidelijk maken. Dat speelt met name bij de verkoop van abonnementen.

Personaliseren. Met de technieken van tegenwoordig (onder andere met artificiële intelligentie) wordt het steeds makkelijker om een gepersonaliseerd aanbod te doen. Op basis van bijv. eerdere aankopen en de tijd dat een bepaald product wordt bekeken, wordt dan het zoekresultaat en/of de prijs/aanbieding aangepast. Tip.  Als dat op uw website gebeurt, vertel dan dat het aanbod is gebaseerd op data die u over de bezoeker heeft en vertel er ook bij hoe u daaraan gekomen bent.

Beïnvloedingstechnieken

Alhoewel in de leidraad niet over dark patterns wordt gesproken, is deze term wel van toepassing op beïnvloedingstechnieken om mensen te laten kiezen voor iets, waar ze anders niet voor gekozen hadden. Tip.  Wilt u zekerheid dat u wel verleidt maar niet misleidt, bespreek dit dan met uw websitebeheerder. Geef daarbij aan dat u complete, juiste en begrijpelijke informatie wilt geven die tijdig en goed vindbaar is en dat er sprake moet zijn van een logische vormgeving en van gunstige standaardinstellingen.

Op https://www.tipsenadvies.nl , Download Zone, jaargang 31, nr. 5 vindt u:• Leidraad bescherming online consument• Checklist informatieplicht website