BEROEPSPRAKTIJK - 26.06.2014

Hoe reageert ú op de klacht van een patiënt?

De praktijk wijst uit dat een klacht minder snel hogerop terechtkomt als er adequaat op wordt gereageerd. Maar hoe doet u dat?

Voorkomen is beter dan genezen

Open deur. We hoeven het u niet te vertellen: het is natuurlijk altijd het beste om voldoende aandacht te besteden aan een juiste communicatie met de patiënt of zijn familie. Dat is gedurende het gehele zorgproces belangrijk. Waarom?

Onvrede. Als u de patiënt én zijn familie tijdig en adequaat informeert, voorkomt u onduidelijkheid of (erger nog) onvrede. En juist dát is vaak de basis van een klacht. Tip. Is er sprake van een fout of een complicatie? Neem dan zélf het initiatief voor een gesprek en geef openheid van zaken.

Patiënt toch ontevreden

Maak eventueel excuses. Ga niet direct in de verdediging als een patiënt (of zijn familie) ondanks uw zorgvuldige communicatie toch een reden ziet om zijn onvrede te uiten. Het kan zelfs verstandig zijn om excuses aan te bieden.

Schuld bekennen? Blijf bij de medische consequenties en ga niet nader in op eventuele juridische gevolgen zoals schuld, aansprakelijkheid of vergoeding van schade. Als uw uw excuses aanbiedt, wil dat niet per definitie zeggen dat u een fout heeft gemaakt of dat u aansprakelijk bent.

Gehoord worden. Neem de patiënt altijd serieus, luister aandachtig en begripvol naar zijn verhaal en probeer u in te leven in zijn positie. Tip.  Doe dit óók als u de klacht niet terecht vindt. Uit de praktijk blijkt dat u een klacht kunt voorkomen als de patiënt zijn ongenoegen kan uiten én u naar hem luistert. Tip. Geef de klager voldoende tijd om zijn beklag te doen. Tip. Maak desnoods op korte termijn een afspraak om de patiënt de gelegenheid te geven zijn verhaal te doen. Tip. Probeer altijd aan te geven wat u met de klacht gaat doen en dat u herhaling probeert te voorkomen.

Patiënt (ook) ontevreden over anderen?  Soms blijkt uit het gesprek met uw patiënt dat de onvrede niet alleen over u gaat. Tip. Betrek dan de andere(n) bij het gesprek. Dit kan een goede afhandeling bevorderen. En heeft de onvrede alleen betrekking op andere personen die bij het zorgproces betrokken zijn (geweest)? Reageer hier dan niet afwijzend op en spreek geen oordeel uit. Tip. Verwijs uw patiënt naar de juiste persoon of instelling en wijs hem hiervoor desnoods de weg.

Patiënt dient alsnog een klacht in

Mocht uw patiënt onverhoopt toch nog formeel een klacht indienen, dan kan het volgende stappenplan van pas komen:

1. probeer er (alsnog) samen uit te komen;
2. ga na of de klacht via bemiddeling kan worden opgelost;
3. informeer de klager over de mogelijkheden om de klacht aan de orde te brengen;
4. is er dan toch een officiële klacht? Geef dan te kennen dat u bereid bent om alsnog met de patiënt in dialoog te gaan;
5. maak duidelijk dat u wilt leren van de klacht en eventueel verbeteringen wilt aanbrengen;
6. beperk u inhoudelijk tot de feiten.

Download de ‘Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg’ van: http://tipsenadvies-medicus.nl/download (MD 07.08.03).