INTERNET EN RECHT - 16.12.2015

Levertijden en retourzendingen, hoe zit dat precies?

B2b of b2c?

Webwinkel erbij. Steeds meer ondernemingen bieden hun producten ook via een webwinkel aan. Doet u dat aan zakelijke klanten (b2b), dan kunt u eigenlijk afspreken wat u wilt, zolang het maar duidelijk is en de klant het ermee eens is. Biedt u uw producten aan consumenten aan (b2c), dan gelden er speciale regels.

Wanneer moet u leveren?

Doen wat u belooft. Heeft de consument besteld, dan moet u leveren binnen de tijd die u beloofd heeft. ‘Binnen 3 werkdagen geleverd’ betekent dus dat u binnen drie werkdagen moet leveren.

Let op.  U moet sowieso binnen 30 dagen leveren, behalve als u expliciet iets anders met de klant overeen bent gekomen.

Verzendtijd of levertijd? Commercieel is het uitermate sterk als u schrijft: ‘Dit product is op voorraad. Vóór 24.00 uur besteld, is morgen in huis!’ Niet iedereen kan dit soort uitspraken echter waarmaken. Bovendien bent u afhankelijk van degene die uw pakjes transporteert. Tip. Bent u er niet 100% zeker van wanneer uw product geleverd wordt, zeg dan een verzendtijd toe aan de klant. ‘Uw bestelling wordt binnen 48 uur verzonden.’

Wie betaalt de verzendkosten?

Gratis werkt. Testen hebben vaak aangetoond dat ‘gratis’ verzenden commercieel gezien het beste werkt. Of u dat ook moet doen, hangt uiteraard af van de aankoopbedragen en van het type product dat u verkoopt. Waar u ook voor kiest, u moet, voordat de klant besteld heeft, duidelijk maken wat de verzendkosten voor de klant zijn.

De retourzendingen

Bedenktijd. De klant heeft 14 dagen de tijd om zich te bedenken en ‘de koop ongedaan te maken’. Die 14 dagen gaan in op de dag dat de klant het product ontvangen heeft. Let op. De klant moet binnen 14 dagen melden dat hij het product terugstuurt en heeft dan nog 14 dagen te tijd om het product ook daadwerkelijk terug te sturen.

Wie betaalt er? Heeft u op uw website duidelijk vermeld dat retourzendingen voor rekening van de klant komen, dan hoeft u deze kosten niet te vergoeden. Let op. Heeft u de klant bij de bestelling ook de verzendkosten laten betalen? Dan moet u deze bij retourzending wél vergoeden.

Wie is er verantwoordelijk?

Risico-overgang. Als leverancier moet u zorgen dat het pakketje goed en onbeschadigd geleverd wordt. Het risico van beschadiging of verlies gaat pas over op het moment dat de consument het product ontvangt.

Levert u het product af bij de buren? Dan gaat dit risico pas over als de consument het pakje bij de buren ophaalt. Wijst de consument zelf de buren aan als bezorgadres? Dan gaat het risico van beschadiging of verlies wél direct over op de consument. Tip. Maak hierover dus duidelijke afspraken met uw bezorgdienst.

Retourzending? Stuurt de klant het pakket retour? Dan is de klant verantwoordelijk. Hij moet zorgdragen voor een deugdelijke verpakking.

Download de checklist ‘Webwinkeliers’ en de ‘EU-richtlijn koop op afstand’ van: http://tipsenadvies.nl/download (TA 22.10.06).