PERSONEELSBELEID - 20.10.2014

In een gesprek het conflict de wereld uit

Gesprek in fasen

Met een onafhankelijke bemiddelaar. Het is belangrijk dat het gesprek wordt geleid door iemand die buiten het conflict staat. Dat kan een P&O’er zijn, maar net zo goed de leidinggevende, de eigenaar van het bedrijf, een medewerker van de arbodienst of een ander. Zolang diegene maar geen deel uitmaakt van het conflict en dús een onpartijdige rol kan spelen. Dit gesprek kent de hiernavolgende vier fasen.

Fase 1: opening

De procedure. De bemiddelaar opent het gesprek en benoemt de doelstelling en het belang van het gesprek. Ook somt hij de agendapunten op en geeft aan hoeveel tijd er is ingeruimd voor het gesprek.

Intentie. Daarnaast wordt er (nogmaals) gevraagd naar de bereidwilligheid van de gespreksdeelnemers om eruit te komen.

Afspraken. In deze openingsfase maken de bemiddelaar en de gespreksdeelnemers afspraken over hoe zij met elkaar communiceren. Tip.  Spreek af dat partijen elkaar uit laten praten en geef tips over het (door)vragen, het samenvatten en het luisteren naar elkaar. Reik tips aan over hoe men elkaar feedback kan geven.

Fase 2: verkennen van elkaars visie

Hoor en wederhoor. De conflictbemiddelaar laat beide conflictpartijen aan het woord. Zij geven hun visie op het probleem en de bezwaren die zij hebben. Tip. Zorg er als bemiddelaar voor dat beide partijen een echt gesprek met elkaar voeren.

Zorg dat ze elkaar laten uitpraten en dat ze dus stil zijn als de ander praat. Zie erop toe dat partijen elkaar vragen stellen bij onduidelijkheden en dat ze elkaars verhaal samenvatten.

Tip. Wees als bemiddelaar alert op het non-verbale gedrag van de conflictpartijen. Dit geeft een indicatie over hoe de conflictpartijen in het gesprek zitten. Het is belangrijk dat de partijen elkaar echt begrijpen ... en dat is iets anders dan elkaar gelijk geven! Door het conflict vanuit het perspectief van de tegenspeler te bekijken, ontstaat er vaak (meer) begrip voor het standpunt en het belang van de ander.

Fase 3: zoeken naar oplossingen

Eenvoud en toepasbaarheid. De conflictbemiddelaar stimuleert beide conflictpartijen om gezamenlijk tot oplossingen te komen en legt deze vast. Tip. Probeer de oplossingen te zoeken in eenvoudige en direct toepasbare afspraken. Bijvoorbeeld de afspraak dat de dag begonnen wordt met een kort gesprek over de openstaande actiepunten.

Fase 4: afronding

Samenvatten. De conflictbemiddelaar vat de gemaakte afspraken samen en vraagt hoe de gesprekspartners het gesprek hebben ervaren. Indien nodig maakt hij een vervolgafspraak.

Procesbegeleider. De rol van de bemiddelaar bij het oplossen van een conflict is die van procesbegeleider. Houd u daarom vooral met het communicatieproces bezig en niet met de inhoud van het conflict. De bemiddelaar waakt er dus voor om partij te kiezen of om door een van de partijen voor het karretje te worden gespannen.